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Apple suspend le remplacement de 5 000 postes AppleCare par l’IA
Apple a préparé ces coupes en pariant que des agents IA pourraient répondre aux clients par téléphone et en ligne, rapporte Bloomberg.
Apple a récemment élaboré un plan pour licencier environ 5 000 employés du support AppleCare et confier une partie de leur travail à des agents IA. Elle l’a depuis suspendu sans limite de durée, a rapporté Mark Gurman, de Bloomberg, mardi 29 septembre 2026. Apple n’envisage plus cette réduction, rapporte MacRumors, qui cite l’article de Bloomberg.
Pour justifier la mesure, Apple comptait sur des agents IA répondant aux clients par téléphone et sur le web. Elle utilise déjà l’IA générative sur sa ligne 1-800-APL-CARE. Depuis août, un assistant virtuel guide les appelants dans le dépannage et les passe à un humain sur demande.
La décision revient à John Ternus, le nouveau directeur général d’Apple. Selon Bloomberg, il réduit les coûts ailleurs, rapporte AppleInsider. De petits licenciements sont en cours dans plusieurs équipes, des projets en phase initiale sont annulés, et les divisions qui comptaient grandir en 2027 prévoient désormais des effectifs stables. Environ six directeurs de l’encadrement intermédiaire sont déjà partis, rapporte MacRumors.
Pour les équipes de support qui hésitent entre agents et humains, la pause d’Apple marque l’endroit où une grande entreprise s’arrête, pour l’instant : l’IA prend le premier appel, et des personnes restent derrière.
Sources
- MacRumors : Apple Reportedly Planned to Replace 5 000 Support Employees With AI. Vérifié le
- AppleInsider : Ternus is expected to cut Apple staff numbers and cancel projects. Vérifié le
Alexandre S.
Alexandre S. est stratège créatif en publicité et copywriter, avec dix ans d’expérience en marketing digital sur plusieurs canaux.